Boas Práticas na Gestão de Reclamações de Clientes – A Importância de lidar com as Reclamações dos clientes de forma positiva e eficaz

Encontramos clientes que ficam menos satisfeitos com o atendimento, com produto ou o serviço prestado. Quando isto acontece alguns dos clientes mudam para a concorrência sem reclamarem, ou então reclamam!
Quando um cliente faz uma reclamação, torna-se importante a postura e a atitude certa com os clientes, estas são as chaves para o sucesso da gestão da reclamação.
Utilizar o feedback dos clientes poderá ser uma oportunidade de melhoria para a organização !
Trabalhar no atendimento significa lidar, a todo o momento com a imprevisibilidade do comportamento do cliente.
Boas práticas:
- Manter a calma: independentemente da forma como o atendimento está a correr, a calma deve caraterizar sempre a sua prestação.
Em casos em que o cliente eleva a voz e tem um comportamento mais hostil, tente manter a calma, porque só assim a reclamação vai ser gerida da forma mais eficaz. Oiça a critica do cliente atentamente;
- Recolha de Factos: Depois de ter ouvido o cliente atentamente, questione sobre a situação da forma mais detalhada possível, com o intuito de perceber como pode encontrar a solução ideal para ajudar o cliente;
- Reconhecimento do problema: Se realmente existiu uma falha por parte da organização, apresente imediatamente o pedido de desculpas ao cliente. É importante mostrar compreensão pelo facto de o cliente estar descontente com toda a situação.
- Soluções e informações úteis : Ouvir o cliente passa por responder a todas as perguntas que ele tenha sobre a situação especifica que reclama. Forneça, tanto quanto possível, informações adicionais e úteis. Perante situações de serviço pós-venda de equipamentos a transmissão de informações e de prazos é fundamental. Se o cliente fizer uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai obter a informação para lhe dar. E depois, cumpra o prometido. Estas situações são oportunidades adicionais para dizer, através das suas ações, que valoriza as necessidades e os interesses do cliente.
- Recupere e fidelize o cliente: Mostre ao cliente que se preocupa com ele e que fez tudo corretamente. É mais fácil manter um cliente do que ganhar um novo cliente.
Saber gerir as reclamações de forma eficaz é essencial para garantir o sucesso da resolução e da organização. É fundamental aprender com as situações, sendo que as mesmas podem também tornar-se em grandes oportunidades de melhoria.
O departamento de Qualidade é o apoio e interajuda na organização que estará sempre disponível para internamente com os responsáveis dos estabelecimentos de atendimento ao cliente, desenvolver um conjunto de processos de resolução associadas a este âmbito.
Informamos que, obtivemos a classificação de Bom na Avaliação de Satisfação dos Clientes referentes ao “ portal da queixa” ( índice de satisfação nos últimos 12 meses).


Teresa Claro
Gestora de Sistema Integrado de Gestão