A Importância de Conhecer o cliente e a sua satisfação
Entender a importância de conhecer o cliente pode parecer um assunto básico, contudo na prática, existe uma dificuldade de perceber a profundidade e as dificuldades envolvidas nessa temática.
O consumidor é extremamente exigente e tem à sua disposição uma grande oferta de produtos e serviços, compreender os desejos e necessidades do público faz toda a diferença na perspetiva de futuro da nossa organização.
A concorrência continua a ser cada vez maior e o consumidor percebeu que têm o poder de escolha, torna-se necessário conhecer o entendimento do conceito de persona.
Durante os meses de outubro, novembro e dezembro decorreu o período de analisar a sua satisfação, através de questionários online, através das pontuações em plataformas online, através de metodologias internas…. estamos a evoluir para aperfeiçoar este conceito de atuação neste âmbito.
Dos resultados e das principais sugestões de melhoria registadas, adota-se as estratégias necessárias de gestão. A satisfação dos clientes é um indicador que avalia o contentamento dos consumidores em relação ao desempenho de produtos e serviços. Reflete o quando uma organização consegue atender às expectativas do cliente e proporcionar a realização do que ele espera e deseja.
Um dos pontos de relevância para a satisfação de clientes é o atendimento.
O que NÂO fazer no atendimento ao cliente.
- Ignorar o feedback do cliente – Ignorar as opiniões, sugestões ou reclamações do público é um erro grave que pode resultar na perda de usuários e na oscilação da reputação da marca;
- Falta de transparência – Os consumidores valorizam a honestidade e a transparência em todas as interações. Tentar esconder informações, não falar sobre políticas e preços ou fornecer informações enganosas pode danificar a confiança do cliente e prejudicar a reputação da organização. Portanto, é primordial se esforçar para fornecer informações claras, precisas e completas em todas as interações;
- Falha na resolução de problemas – Quando os clientes têm problemas ou reclamações, eles esperam que a organização os resolva de maneira rápida e eficaz. A falha ou demora na resposta e resolução de problemas pode levar à insatisfação do cliente e potencialmente à perda de negócio;
- Desrespeito ao tempo do Cliente – O tempo é valioso para todos, inclusive para os clientes. Por isso, fazer com que eles esperem muito tempo para serem atendidos, responder a perguntas ou resolver problemas pode resultar em frustração e insatisfação. É vital, portanto, se esforçar para fornecer um serviço rápido e eficiente.