O bom serviço ao cliente assume uma importância estratégica, pois constitui um elemento de diferenciação. O contacto permanente com o cliente faz do serviço ao cliente um aspeto crítico da relação entre a Loja e o mercado. A orientação para o cliente, o aprofundamento do conhecimento sobre o seu comportamento, e sobre as suas necessidades e expectativas, são elementos fulcrais para exercer uma boa qualidade de serviço.
A qualidade é um valor fundamental. Representa uma forma de estar, e de atuar, através da procura permanente de melhores resultados, a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo de comunicação e de satisfação das necessidades do cliente.
Oferecer uma “qualidade de serviço” que abranja os modos de ser e de atuar de toda a organização. Criar um ambiente e uma cultura organizacional mais adequado.
Um aspeto fundamental para uma boa performance é o de conhecer quais as expetativas dos seus clientes e o modo como elas se criam. Há que ser rigoroso, verdadeiro e sóbrio naquilo que se promete oferecer aos clientes, a fim de garantir que cada prestação de serviço, não só cumpre com o oferecido aquando da apresentação do mesmo, mas, frequentemente (se possível, sempre) ultrapasse as expectativas.
Ou seja,
- Prestar um serviço superior ao cliente do que está à espera; A regra tem de ser uma surpresa positiva;
- Rigor e qualidade no atendimento ao cliente; Possibilidade de captar clientes a quem foi transmitida uma ideia negativa da loja por parte de um cliente descontente;
- Comunicação positiva de um cliente, gerando um aumento exponencial de notoriedade, reputação e vendas;
Exercer uma Qualidade de Serviço,
a. Uma resposta eficaz ao cliente de qualidade, garante a potenciação do nome da organização face ao ambiente concorrencial que que atua. (a concorrência exige que as organizações ofereçam melhor qualidade do que os seus concorrentes, maior variedade nos seus serviços e um serviço prestado de forma diferenciadora e personalidade, dado que o cliente é cada vez mais exigente e crítico);
b. A qualidade aumenta a rentabilidade (aumentando o nº de clientes; melhorando a estrutura de custos, obtendo um maior volume de vendas com os mesmos custos internos;
c. A qualidade gera uma maior fidelização do cliente porque é projetada para uma melhorar a imagem da organização;
d. A qualidade assimila uma cultura empresarial vocacionada para a total satisfação do cliente e para o constante aperfeiçoamento profissional dos colaboradores da organização.
Sendo um dado adquirido que o custo de conquista de um cliente é cinco vezes mais elevado que a manutenção, a rentabilidade pode ser fortemente acrescida se o tratamento concedido aos clientes contribuir para aumentar o valor da compra média ou para o crescimento da taxa de conversão de potenciais clientes em clientes reais.
Teresa Claro,
Gestora do Sistema Integrado de Gestão